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    Defensor del cliente

Defensor del cliente

Información al consumidor

Global Seguros de Vida S.A. comprometida con todos sus consumidores financieros, a través de este medio mantendrá un canal exclusivo de información que le permita informar a sus clientes sobre nuestra aseguradora, nuestros productos y pólizas para que puedan tomar decisiones informadas y conocer los diferentes mecanismos para la protección de sus derechos.

Funciones del defensor

Darle trámite a las quejas contra las entidades vigiladas en forma objetiva y gratuita.

Ser vocero de los consumidores financieros ante la institución, lo cual implica la posibilidad de dirigir recomendaciones, propuestas y peticiones a las juntas directivas o consejos de administración de las entidades en cualquier momento.

  • Defensor principal: Alberto Enrique Osuna Ibarra
    Dirección: Calle 28 No. 13A – 24 Oficina 410
    Ubicación: Edificio – Parque Central Bavaria
    Ciudad: Bogotá
    Teléfono: (601) 492 94 23
    Celular: 310 253 15 09
    Correo: alberto.osuna@osunayarango.com

Proceso del Defensor

El cliente o usuario formulará su reclamación o queja ante el defensor mediante un escrito en el que consigne sus datos personales, la descripción de los hechos, los motivos de su solicitud y los derechos que considere vulnerados.

Si el defensor del cliente considera que el asunto es de su competencia, decidirá sobre su admisión dentro de los tres días hábiles siguientes a su recibo. Informándolo tanto al quejoso como al director jurídico de Global Seguros de Vida S.A. Sin embargo si el defensor considera que hace falta información para el estudio de la solicitud podrá solicitarla tanto a la compañía como al consumidor, quienes deberán allegarla en el término que estime el defensor, sin que exceda de ocho días hábiles. Una vez recibida la información el defensor contara con un término de tres días hábiles para decidir si admite o inadmite la solicitud.

Si la solicitud es admitida, la aseguradora deberá allegar la información que considere del caso y presentar los argumentos en que fundamenta su oposición dentro de un termino de ocho días hábiles, contados a partir del día siguiente a aquel en el que se le remita la información sobre el conocimiento del caso, término que puede ser ampliado, a petición de la aseguradora y a juicio del defensor, argumentado las razones por las cuales solicita la prorroga.

Si después de iniciada la solicitud el defensor del cliente considera que no es competente para conocer la queja lo decidirá e informara a las partes inmediatamente.

El defensor dispondrá de un término máximo de 8 días hábiles para resolver el caso, contados desde el día siguiente a aquél en que disponga de todos los documentos necesarios para resolver la queja.

La compañía podrá rectificar su posición frente a una queja o reclamo del consumidor financiero, en cualquier momento y antes de la decisión del defensor. Caso en el cual el defensor deberá comunicarse con el consumidor para informarle de la nueva posición de la compañía dentro de los tres días hábiles siguientes al momento en que recibió la información. Enterado el consumidor financiero cuenta con un término de ocho días hábiles para responder. Si pasado este tiempo el consumidor financiero no se pronuncia al respecto se entenderá satisfecha la reclamación y se terminara el trámite.

Adoptada la decisión del defensor del cliente, éste deberá motivarla y comunicarla tanto al cliente como a la entidad vigilada en el siguiente día hábil. La decisión del defensor del cliente no obliga las partes.

Vigilado
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