El cliente o usuario formulará su reclamación o queja ante el defensor mediante un escrito en el que consigne sus datos personales, la descripción de los hechos, los motivos de su solicitud y los derechos que considere vulnerados.

Si el defensor del cliente considera que el asunto es de su competencia, decidirá sobre su admisión dentro de los cinco días hábiles siguientes a su recibo, informándolo tanto al quejoso como al Director Jurídico de Global Seguros de Vida S.A.

La aseguradora deberá allegar la información que considere del caso y presentar los argumentos en que fundamenta sus posición dentro de un término de quince días hábiles, contados al día siguiente a aquel en el que se le remita la información sobre el conocimiento del caso, término que puede ser ampliado hasta por otros cinco días hábiles, si se requiriere información de terceros ajenos a la aseguradora.

El defensor dispondrá de un término de quince días hábiles para resolver el caso, contados desde el día siguiente a aquel en que disponga de todos los documentos necesarios para resolver la queja.

Adoptada la decisión del defensor del cliente, éste deberá motivarla y comunicarla tanto al cliente o usuario como a la entidad vigilada.

La decisión del defensor del cliente no obliga a las partes, salvo en el caso de que su cuantía no exceda de 100 salarios mínimos mensuales, según decisión de Global Seguros.

En el caso de que el defensor del cliente considere que no es competente para conocer de la queja lo decidirá e informará a las partes dentro de los cinco días ya mencionados, y si estima que para admitirla requiere de datos adicionales, procederá a informarlo así a quien corresponda dentro del mismo términos, caso en el cual la respuesta debe producirse dentro de los quince días hábiles siguientes, para proceder a resolver sobre la admisión en los cinco días hábiles ya mencionados.

Si el cliente o usuario no aporta la información requerida dentro del término previsto, se entenderá que la queja ha sido desistida, sin perjuicio de que posteriormente pueda tramitarse con el lleno de los requisitos solicitados.