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Protección del consumidor financiero

La Ley 1328 de 2009 consagró un régimen especial de protección a los consumidores financieros que tiene como principios generales:

 

 

PRINCIPIOS

 

 

  •  Debida Diligencia

Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros.

 

 

  •   Libertad de elección

Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio financiero, las entidades vigiladas y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que las primeras ofrezcan. La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros.

 

 

  •   Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna

Las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas.

 

 

  •   Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas

Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias oportunas y continuas.

 

 

  •  Manejo adecuado de los conflictos de interés

Las entidades vigiladas deberán administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto.

 

 

  •   Educación para el consumidor financiero

Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

 

 

 

DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO DE GLOBAL SEGUROS DE VIDA S.A.  

 

Derechos

 

  • En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de Global Seguros productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas.
  • Tener a su disposición, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados.
  • Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de la Compañía.
  • Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollamos.
  • Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante Global Seguros, nuestro defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

 

Obligaciones

 

  • Cerciorarse que la compañía con la cual desea contratar o utilizar los productos o servicios  se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
  • Informarse sobre las características de los productos y servicios que está interesado en adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación,  conociendo sus  derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio.
  • Suministrar información cierta, suficiente y oportuna a Global Seguros de Vida S.A en los eventos en que ésta lo solicite para el debido cumplimiento de sus deberes. Del mismo modo, deberá mantener actualizada su información.
  • Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta Global Seguros de Vida S.A sobre el manejo de productos o servicios ofrecidos.
  • Cumplir con todo lo pactado en el momento de adquirir un producto.
  • Informarse sobre los órganos y medios de que dispone Global Seguros de Vida S.A para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
  • Revisar los términos y condiciones de los contratos y sus anexos, conservando las copias que se le suministren de dichos  documentos.
  • Informar a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello

 

 

MECANISMOS DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES DE GLOBAL SEGUROS DE VIDA S.A.

 

Con el fin de obtener un óptimo resultado en el correcto tratamiento de las peticiones, quejas o reclamos interpuestas por los consumidores financieros, Global Seguros ha implementado varios mecanismos para que el consumidor financiero tenga más opciones a la hora de hacer llegar sus quejas  o peticiones a la compañía.

 

Estos canales son:

 

 

1. Directamente en Global Seguros de Vida S.A.

 

Vía Web

 

 

Vía telefónica y/o física

 

  • A través de la línea nacional de atención: 01 8000 910027
  • A través  la Vicepresidencia de Servicio al Cliente en Bogotá : 744 2848 – 744 0084
  • A través de nuestras oficinas Regionales (Ver información en el link Contáctenos de nuestras página web)

 

2. Ante el Defensor del Consumidor Financiero de Global Seguros de Vida S.A. 

 

3. Ante la Superintendencia Financiera de Colombia

 

 

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR 

 

Es el vocero de los consumidores, encargado de resolver de forma objetiva y gratuita las quejas que éstos presenten contra alguna de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, pudiendo actuar como conciliador a solicitud de las mismas partes, dentro de los términos y condiciones establecidos en las normas correspondientes.

 

 

FUNCIONES DEL DEFENSOR 

 

Darle trámite a las quejas contra las entidades vigiladas en forma objetiva y gratuita.

Ser vocero de los consumidores financieros ante la institución, lo cual  implica la posibilidad de dirigir recomendaciones, propuestas y peticiones a las juntas directivas o consejos de administración de las entidades en cualquier momento.

 

 

Usted puede acudir al Defensor del Consumidor Financiero si:

 

  • Cree que la Entidad vigilada no le ha prestado adecuadamente un servicio
  • Considere que la entidad está incumpliendo una norma legal o alguno de los reglamentos internos que rigen el desarrollo de los contratos o servicios que ofrecen y prestan

 

 

INFORMACIÓN DEL DEFENSOR GLOBAL SEGUROS DE VIDA S.A. 

 

Datos de contacto de nuestro Defensor

 

  • Defensor principal: Alberto Enrique Osuna Ibarra
    Dirección: Calle 28 No. 13A – 24 Oficina 410
    Ubicación: Edificio – Parque Central Bavaria
    Ciudad: Bogotá
    Teléfono: (1) 492 94 23
    Celular: 310 253 15 09
    Correo: alberto.osuna@osunayarango.com
  • Defensor suplente: Mauricio Bazzani Pedraza
    Dirección: Calle 28 No. 13A – 24 Oficina 410
    Ciudad: Bogotá
    Teléfonos: (57) 301 660 1187
    Correo: mauriciob54@hotmail.com

 

 

 

PROCESO DEL DEFENSOR 

 

 

 usuario_cliente El cliente o usuario formulará su reclamación o queja ante el defensor mediante un escrito en el que consigne sus datos personales, la descripción de los hechos, los motivos de su solicitud y los derechos que considere vulnerados.
 defensor_cliente Si el defensor del cliente considera que el asunto es de su competencia, decidirá sobre su admisión dentro de los tres días hábiles siguientes a su recibo. Informándolo tanto al quejoso como al director jurídico de Global Seguros de Vida S.A.
Sin embargo si el defensor considera que hace falta información para el estudio de la solicitud podrá solicitarla tanto a la compañía como al consumidor, quienes deberán allegarla en el término que estime el defensor, sin que exceda de ocho días hábiles. Una vez recibida la información el defensor contara con un término de tres días hábiles para decidir si admite o inadmite la solicitud.
Si la solicitud es admitida, la aseguradora deberá allegar la información que considere del caso y presentar los argumentos en que fundamenta su oposición dentro de un término de ocho días hábiles, contados a partir del día siguiente a aquel en el que se le remita la información sobre el conocimiento del caso, término que puede ser ampliado, a petición de la aseguradora y a juicio del defensor, argumentado las razones por las cuales solicita la prórroga.
Si después de iniciada la solicitud el defensor del cliente considera que no es competente para conocer la queja lo decidirá e informara a las partes inmediatamente.
El defensor dispondrá de un término máximo de 8 días hábiles para resolver el caso, contados desde el día siguiente a aquél en que disponga de todos los documentos necesarios para resolver la queja.
La compañía podrá rectificar su posición frente a una queja o reclamo del consumidor financiero, en cualquier momento y antes de la decisión del defensor.
 defensor_cliente Caso en el cual el defensor deberá comunicarse con el consumidor para informarle de la nueva posición de la compañía dentro de los tres días hábiles siguientes al momento en que recibió la información.
 usuario_cliente Enterado el consumidor financiero cuenta con un término de ocho días hábiles para responder. Si pasado este tiempo el consumidor financiero no se pronuncia al respecto se entenderá satisfecha la reclamación y se terminara el trámite.
 defensor_cliente Adoptada la decisión del defensor del cliente, éste deberá motivarla y comunicarla tanto al cliente como a la entidad vigilada en el siguiente día hábil. La decisión del defensor del cliente no obliga las partes.

 

 

 

EDUCACIÓN FINANCIERA

 

Cartillas

 

Vínculos de interés

 

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Vigilado

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Cartagena: (5) 693 8046

Pereira: (6) 344 4881

Tuluá: (2) 234 6000

 

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